本報通訊員 常海濤
“交付預(yù)警、技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化增值服務(wù)……”今年初以來，舞動營銷“龍頭”成為河鋼集團張宣科技開拓高端市場的主要舉措，以機制變革、工作質(zhì)量提升釋放制度紅利更是張宣科技營銷部門“干在實處、走在前列、勇立潮頭”的應(yīng)有之義。
在嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)面前，以提升營銷工作質(zhì)量的方式增加與市場博弈的砝碼成為企業(yè)所需。張宣科技主動迎接市場風(fēng)險和挑戰(zhàn)，緊緊抓住“綠色低碳”的發(fā)展機遇，不斷提升營銷質(zhì)量和服務(wù)溫度，以互聯(lián)互通、共同發(fā)展的理念攜手客戶，共同抵御市場“風(fēng)寒”。
向優(yōu)而進 打造高效服務(wù)樣板體系
走進張宣科技營銷管控中心，服務(wù)用戶的各類材料訂單信息在電子顯示屏上不斷閃爍，跳動的數(shù)字恰似企業(yè)生產(chǎn)的強勁“脈搏”。
初心不改，以匠心打造每一份完美服務(wù)。張宣科技堅持追求極致服務(wù)效率，營銷管控中心集聚的“產(chǎn)銷技”系統(tǒng)骨干及時獲悉客戶的每一次求援、每項訴求，并按照訴求內(nèi)容聯(lián)系市場一線人員，詢問技術(shù)指標(biāo)、安排產(chǎn)品發(fā)貨事宜等工作，構(gòu)建起極致高效的服務(wù)管控體系。
“打破原有部門建制，圍繞總體管理目標(biāo)及駐外銷售支撐服務(wù)的需要，建立以訂單評審、計劃排產(chǎn)、物流發(fā)運、售后服務(wù)、認(rèn)證管理、訂單評價、市場分析等15條業(yè)務(wù)工作主線，用業(yè)務(wù)管理替代部門管理。”談及營銷模式的創(chuàng)新變革，該公司營銷部門經(jīng)理楊陽表示，下一步該公司將繼續(xù)打造高效服務(wù)“樣板”體系，為客戶提供暖心應(yīng)答服務(wù)。
從系統(tǒng)管理到集中服務(wù)、業(yè)務(wù)主責(zé)的模式應(yīng)用，張宣科技認(rèn)為，其需要更深層次的融合，才能實現(xiàn)從“形變”到“質(zhì)變”的跨越。
強化頂層設(shè)計，將管理質(zhì)量提升融入長期營銷規(guī)劃。該公司堅持業(yè)務(wù)為主、系統(tǒng)協(xié)同的原則，打破業(yè)務(wù)管理邊界，強化市場一線統(tǒng)籌調(diào)度協(xié)同機制，全面提升服務(wù)質(zhì)量及水平，及時總結(jié)經(jīng)驗，努力向標(biāo)桿企業(yè)看齊。“現(xiàn)在我們的訂單管理正對標(biāo)行業(yè)先進企業(yè)的‘三分鐘應(yīng)答’。”對于訂單管理流程優(yōu)化、認(rèn)證效率提升等變化，營銷系統(tǒng)資源管理科科長白天平倍感興奮。
據(jù)了解，自今年初以來，該公司從訂單提交到流程結(jié)束的管理效率已提升了25%。
邁向“專、精” 全力做好“客戶畫像”
“這個客戶的訂單要在10日內(nèi)完成交付，材料的強度指標(biāo)、韌性指標(biāo)及其他影響淬火的因素均是關(guān)鍵……”2月26日，在張宣科技產(chǎn)線主控室內(nèi)，該公司技術(shù)人員看著“客戶畫像”細(xì)則內(nèi)容逐條核對。
“‘客戶畫像’描述得真全面，我們能關(guān)注到客戶的潛在需求。”正在巡檢工藝質(zhì)量的張宣科技營銷人員許智超興奮地說，“‘客戶畫像’是該公司了解客戶需求、優(yōu)化高端材料指標(biāo)和服務(wù)的新營銷方法。通過對客戶的行為、材料需求、市場定位等信息進行整合，我們更加清楚目標(biāo)客戶是誰、需要做什么、具體怎么做。”
在兩個月前的一場產(chǎn)銷系統(tǒng)座談會上，楊迎君提出，隨著公司定制化生產(chǎn)能力的提升，不少客戶慕名而來尋求合作，如果張宣科技能夠全力做好“客戶畫像”，全面滿足客戶差異化需求，將進一步提升公司的服務(wù)質(zhì)量。
走進市場，對客戶全面“畫像”，拿著明確的“畫像細(xì)則”，許智超說：“這下我們對‘客戶有所呼、服務(wù)有所應(yīng)’的體會更深了”。
2024年，張宣科技營銷系統(tǒng)技術(shù)人員希望利用自身優(yōu)勢，打造服務(wù)于客戶的全品質(zhì)跟蹤售后服務(wù)保障體系。彼時，該公司的產(chǎn)銷技系統(tǒng)人員發(fā)現(xiàn)，相關(guān)聯(lián)的溝通環(huán)節(jié)正成為提升服務(wù)的關(guān)鍵因素之一，他們正考慮如何提升效率解決這一難題。
“根據(jù)客戶分級來制訂有針對性的服務(wù)措施、提高服務(wù)水平，雙方一拍即合，‘客戶畫像’營銷模式正式落地。”許智超說，多部門協(xié)同，從路徑發(fā)展、措施升級等多方面助力，推動客戶畫像為“產(chǎn)銷技”系統(tǒng)提供技術(shù)指導(dǎo)、材料要求、售后內(nèi)容等共享服務(wù)。
“畫像”給力，客我得利。如今，該公司的二次訂單疑問、用戶求援等需求量大幅減少。
謀劃全局
“產(chǎn)銷技”同步發(fā)力提升營銷質(zhì)量
傳統(tǒng)的營銷模式主要是銷售人員單項發(fā)力跑市場、追客戶，而張宣科技的新營銷方法卻是“產(chǎn)銷技”系統(tǒng)同步發(fā)力，提升體系化材料研發(fā)能力和營銷供給能力，推動服務(wù)全面再“下沉”。
一是加強頂層設(shè)計。該公司圍繞“鋼鐵向材料、制造向服務(wù)”的總要求，持續(xù)提升“產(chǎn)銷技”系統(tǒng)創(chuàng)新能力，以滿足高端客戶需求為目標(biāo)，倒逼產(chǎn)線提升研發(fā)能力，建立起了一套行之有效的“1+N”材料創(chuàng)新研發(fā)體系。同時，該公司建立《客戶拜訪工作制度》《接待工作制度》，全員參加商務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)軟實力。
二是激活“工匠資源”。該公司分專業(yè)和領(lǐng)域，選拔技術(shù)人員、產(chǎn)線骨干前往市場，拓寬視野，努力培養(yǎng)復(fù)合型技術(shù)人才。半年內(nèi)，該公司派遣22名產(chǎn)線技術(shù)骨干赴市場“掛職鍛煉”，促進內(nèi)部價值傳承、外部經(jīng)驗轉(zhuǎn)化，推動市場前沿需求與發(fā)展向產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用傾斜。
三是突出市場導(dǎo)向。該公司采用技術(shù)營銷、與上下游企業(yè)共同開拓市場等多種形式，為客戶提供一站式材料使用解決方案，提升自身品牌影響力，增加市場份額。同時，該公司應(yīng)用數(shù)字化工具等措施，完善客戶關(guān)系管理體系，提供個性化服務(wù)，為產(chǎn)品溢價能力提升打好基礎(chǔ)。
圍繞“營銷工作質(zhì)量”提升，張宣科技在不斷織密“產(chǎn)銷技”綜合服務(wù)網(wǎng)的同時，積極探索增值服務(wù)與客戶潛在需求、產(chǎn)業(yè)鏈的融合，努力創(chuàng)新構(gòu)建以“管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量”為基礎(chǔ)的“多維度”服務(wù)的營銷模式，增加市場份額，講好營銷新故事。
《中國冶金報》（2025年03月20日 04版四版）
